Сбербанк – единственное, что досталось в наследство современному человеку от постоянства прошлой социальной эпохи. Так уж исторически сложилось, что практически все мы были или являемся клиентами этого ранее государственного, а ныне коммерческого финансово-кредитного учреждения. Хотя бы в качестве плательщика по многочисленным счетам за предоставляемые нам услуги ЖКХ. И задерживаться в Сбербанке дольше планируемого времени оплаты никому из нас не хочется, но везет не всем...



Не может быть!

Первым, кому полгода назад отказали в приеме наличных в отделении Сбербанка на Гражданском проспекте, 92, был мой папа, уже сорок лет оплачивающий по этому адресу коммунальные услуги. Кассир-оператор адресовала его к одному из двух платежных терминалов в зале и сказала, что теперь платить за квартиру, если сумма меньше 15 тысяч рублей, он должен только здесь. Отец забыл на работе очки, а консультантов, которые бы нажали нужные кнопки, в зале не оказалось, посему пожилой человек потоптался немного у терминала и пришел ко мне ругать новые порядки. Поверить в это было невозможно, и я посоветовала отцу зайти в отделение в другой день: действительно, квартплату приняли в окошке без проблем – в порядке электронной очереди.

До и после этого случая я тоже, имея карту Сбербанка, пыталась заплатить через терминалы. Оказалось, что квитанции без штрих-кода требуют введения массы цифр – номеров счетов, кодов и т.п. Да и не очень-то запоминается порядок операций, когда ходишь в Сбербанк не каждый день, а раз в месяц… Первый и второй раз мне помогли приветливые девочки, дежурившие в зале, но в последующие месяцы девочки пропали. К тому же, заплатив однажды наличными, я вдруг обнаружила, что сдачи «однорукий бандит» не дает, и пришлось почти 800 рублей положить на счет оператора телефонной связи, что в мои планы не входило.



А мы ваших денег не возьмем…

Этой осенью наше отделение банка закрыли на трехмесячный ремонт, как и несколько других, в которых я хотела совершить оплату. А найдя работающий филиал на Гражданском, 105, я неожиданно оказалась в ситуации, аналогичной той, в какую попал отец: у меня отказались принять наличные! Причем оператором также была названа сумма в 15 тысяч, с которой я, якобы, только и имею право на оплату через кассу. Пока оператор меняла мне деньги («ровной» суммы для терминала у меня вновь не оказалось), у трех терминалов скопился народ, которому так же отказали в других окнах. В итоге на каждый автомат пришлось по пять-шесть человек, зато кассиры-операторы числом два тоскливо бездействовали за барьером. Постояв минут 10-15 в очереди, я выслушала нецензурную брань здоровенного деда, которому не удалось разобраться в кнопках на терминале, потом - сдержанную жалобу на невыносимую работу от затравленной окриками клиентов единственной работавшей в зале консультантки, но когда глухая старушка, не справившаяся с терминалом, заплакала под ропот звереющей очереди, я опять направилась к кассирше. Попросив предъявить документ, на основании которого мне и прочим клиентам отказывают в праве платить так, как нам удобно, я увидела перст, указующий на появившегося в зале начальника. Меня пригласили в кабинет, но никаких документов не предъявили и там. Тогда я предъявила журналистское удостоверение и попросила ответа уже как официальное лицо. Думаете, кто-то что-то смог объяснить?..



Спрячьте все ценное – вы в Сбербанке

Задавшись целью прояснить ситуацию, я оказалась в головном офисе Северо-Западного банка Сбербанка на улице Красных Текстильщиков, в кабинете Марины Чубриной, заместителя председателя Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России». Предоставленная мне информация была основана на многочисленных бумажных отчетах и по окрасу оказалась удивительно оптимистичной. Оказывается, Сбербанк в курсе всех своих недостатков и прикладывает максимум усилий для того, чтобы проблем у клиентов вообще не возникало. Порукой тому стратегия банка до 2014 года, предусматривающая улучшение качества обслуживания населения и сокращение времени ожидания клиента в очереди: уже в этом году 90 % клиентов должно обслуживаться в филиалах Сбербанка со временем ожидания 10 минут.

Но по этому пункту вопросов у меня и не было: автоматы электронной очереди, действительно, способствовали наведению порядка в городских филиалах. Зато несколько раз повторив вопрос об обоснованности отказа в приеме наличных, вместо конкретного ответа я узнала все о банковских картах и преимуществах оплаты посредством них, возможностях и эксплуатационном пределе терминалов (к беседе подключился Юрий Петров, заместитель директора управления удаленных каналов обслуживания), загруженности Сбербанка невероятными объемами платежей, а также огромных тратах на модернизацию оборудования. Еще я получила данные внутренней статистики: мол, есть 13 % сотрудников, которые не выполняют наши указания, вот вам, наверное, и не повезло – такие и попались…

…Во время официальных речей в голове почему-то вертелась фраза, которую произнесла служащая в гардеробе на входе в Управление Сбербанка: «Не оставляйте в карманах ценные вещи!». Интересно, когда у нас поймут, что для хорошего имиджа 13 % бестолковых сотрудников - это много, а случайно сказанная фраза может разрушить даже самые идеальные представления?



Ремонт, ремонт, кругом ремонт

Больше всего представителей Сбербанка удивила названная разными операторами одна и та же сумма, якобы ограничивающая прием наличных. Но, подумав, Юрий Петров, смог все же объяснить происхождение такой сентенции кассиров: 15 тысяч рублей - это максимальная сумма платежа наличными деньгами в терминале, а на сумму свыше 15 тысяч требуется идентификация клиента, т.е. предъявление документа, удостоверяющего личность. Так случайно и выяснилось, что никаких постановлений или распоряжений по поводу обязанности клиентов проплачивать меньшие суммы через терминал в банке нет и в помине…

Четкий ответ по существу удалось получить еще, пожалуй, на вопрос о повальном ремонте в петербургских сберкассах. Оказывается, скоро во всех отделениях появится особое зонирование, благодаря которому обслуживание через терминалы и банкоматы будет возможно по схеме «24 х 7» (т.е. круглые сутки в течение всей календарной недели), vip-клиенты (те, кто принес банку миллиона четыре) обретут помещение для работы с собственными менеджерами, ну, и будут сохранены места операторов. Однако пока промоутеры при технике появятся не везде: сотрудников Сбербанку все еще не хватает, но с декабря этого года, чтобы уменьшить текучку кадров, неизбежную в мегаполисе, консультанты смогут работать не по гражданско-правовому договору, а «положить» в Сбербанк трудовую книжку. И года через три, обещает Марина Чубрина, на работу в Сбербанк будет просто не устроиться – такой престиж будет у учреждения. Позвали на работу и меня (или моих родственников) - попробовать себя в качестве «таинственного клиента» - шпиона, выявляющего некачественное обслуживание. Но я уже коварным шпионом поработала, теперь бы стать просто довольным клиентом. Кстати, в отделении на Каменноостровском, 57, наличные у меня приняли без всяких оговорок, улыбнулись и пожелали хорошего дня. Может, и правда, безответственных в Сбербанке всего 13%?



Вопрос «Аргументов недели»:

- Имеют ли право операторы Сбербанка отказывать в приеме наличных в качестве оплаты счетов через кассу и в обязательном порядке адресовать клиентов к электронным терминалам?

Евгений Владимиров, президент Общества по защите прав потребителей Санкт-Петербурга:

- Нет, это незаконно и это грубейшее нарушение. В случае отказа в приеме наличных через кассу вы можете жаловаться на действия сотрудников Сбербанка в Центральный банк Российской Федерации, который находится на набережной реки Фонтанки, 68 (вход через стоянку), в Федеральную антимонопольную службу (ФАС), в Роспотребнадзор и нам – в Общество по защите прав потребителей Санкт-Петербурга.